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  课程详情  
课程名称: 职业礼仪与卓越服务
课程编号: 10976
课程类别: 销售客服
课程方式: 内训
培训费用:28000
培训周期:2天
培训地区:全国
课程详细信息
培训地点:
培训对象: 企业管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、坐席代表等
培训目标: 1、掌握规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识2、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象,提高职业化素养,从而 提升企业精神面貌4、通过培训使员工掌握服务礼仪,现代商务、社交的通用礼仪并 能熟练运用有效提升客户满意度,提高应变处理投诉问题的能力
培训内容: 第一模块:礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
一、初识礼仪
1、礼仪是什么
2、礼仪的内涵与作用
二、礼仪在服务中的应用——服务礼仪
1、服务经济时代的来临
2、什么是服务,什么是优质服务
3、服务的四种类型:冷淡型、生产型、友好型、优质型
4、服务礼仪基本理论
5、服务礼仪的作用
三、服务礼仪的基础

第二模块:工作意识的培养——礼由心生,态度决定一切
一、案例分析:
1、他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的
服务人员?客户最需要什么?
二、认识你的服务角色
1、树立良好的工作心态:快乐的工作
2、理解你的企业、工作、客户
3、我为什么而工作,我为谁而工作
4、服务人员应具备的职业素养:一“仁”二“心”
5、服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
三、认识你的客户
1、客户的需求
2、客户的期望值
3、客户的满意度
4、客户的类型
5、忠诚客户的重要性


第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
一、个人形象的重要性分析
二、仪容礼仪
1、面部修饰
2、发型要求:颜色、长发要求、短发要求
3、美容化妆:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
三、仪表礼仪
1、服务人员制服着装规范
2、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、男士西服的穿着与搭配

第四模块:专业优雅的行为举止——职业仪态训练
自我形象检查
1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2、端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
? 8、眼神与完美表达训练

第五模块:职业礼仪——吹响服务交往的序曲
一、问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
二、称呼的基本要求与礼仪规范
三、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
四、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
五、介绍的分类,
六、位次礼仪
1、动态情境下的位次排列
2、静态情境下的位次排列

第六模块:语言礼仪――交流中的沟通技巧
一、基本语言规范
1、服务用语
2、沟通技巧

第七模块:宴请礼仪――细节决定成败
一、中餐礼仪
1、确定宴请对象
2、规格和范围
3、确定宴请时间、地点
4、邀请/订菜:喜好与禁忌
5、席位安排
6、餐饮禁忌与注意事项
二、西餐礼仪
1、西餐着装要求
2、西餐摆台及餐具介绍
3、西餐席位的排列
4、西餐宴会的程序
5、西餐上菜顺序
6、西餐宴会的禁忌
7、西餐餐巾的用法
8、西餐礼仪细节

第八模块:有效处理客户投诉——服务挑战,投诉是金
一、有效处理客户投诉的意义
二、客户投诉原因分析
三、正确处理客户投诉的原则
四、处理客户投诉的流程与规范
五、投诉处理实战案例分析
培训语言:中文
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